21世纪经济报道 见习记者陈嘉玲 北京报道

6月15日，国家金融监督管理总局官网发布了《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（银保监消保发〔2023〕5号，下称“《通报》”），通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

数据显示，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件，相较于2022年第一季度的数据，同比增长38.15%。

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值得注意的是，2023年第一季度银行业消费投诉出现了一些新的趋势和特点：国有大型商业银行和股份行平均每千营业网点投诉量的中位数均为2022年以来的最高值；个人贷款业务“取代”信用卡业务成投诉焦点。

国有大行投诉量增长133.65%

对比2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报，今年一季度国有大行投诉量增幅远高于整个银行业38.15%的增幅。

其中，国有大型商业银行投诉量增长133.65%，股份行投诉量下降1.20%，城商行（含民营银行）投诉量增长24.13%，农村中小金融机构投诉量增长36.30%，其他银行业金融机构投诉量下降26.84%。

今年一季度共接收并转送的银行业104909件消费投诉中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。

具体来看，国有大型商业银行方面，2023年一季度消费投诉量的中位数为8338.5件。其中，建设银行、工商银行和农业银行的投诉量位列前三位，投诉量分别是12106件、9490件和8538件，分别占国有大型商业银行投诉总量的25.6%、20.1%和18.1%。

当然，大型银行投诉排名靠前并不意外，毕竟这些银行市场占有率高，业务笔数多。

国有大型商业银行投诉情况（单位：件）。图片来源：国家金融监督管理总局

股份行方面，今年一季度消费投诉量的中位数为2489.0件。其中，平安银行、浦发银行和光大银行的投诉量居前，投诉量分别是4649件、3616件和3045件，分别占股份制商业银行投诉总量的16.0%、12.5%和10.5%。

外资银行方面，今年一季度消费投诉量的中位数为5件。其中投诉量较多的是汇丰银行、东亚银行和花旗银行，分别为63件、62件和50件。

股份制商业银行投诉情况（单位：件）。图片来源：国家金融监督管理总局

从投诉与业务量对比情况来看，国有大型商业银行和股份行平均每千营业网点投诉量的中位数均是2022年以来的最高值。2023年第一季度，国有大型商业银行和股份行平均每千营业网点投诉量的中位数分别为698.0件/千营业网点和1943.9件/千营业网点，同比分别增长198.42%和5.48%。

平均每千万个人客户投诉量这一指标也处于历史较高位。2023年第一季度，国有大型商业银行和股份行平均每千万个人客户投诉量的中位数分别为145.4件/千营业网点和303.9件/千营业网点；前者是2022年以来的最高值，后者仅低于2022年二季度的数据。

具体而言，平均每千营业网点投诉量方面，交通银行位列国有大型商业银行第一，达1147.8件/千营业网点；平安银行、渤海银行和广发银行在股份行中排在前列，分别为3903.4件/千营业网点、3238.1件/千营业网点和2797.1件/千营业网点。平均每千万个人客户投诉量方面，交通银行、建设银行和中国银行这三家国有大型商业银行居前；恒丰银行、渤海银行和平安银行在股份行中居前。

个人贷款业务投诉量占比超五成

个人贷款业务成为当前银行业消费投诉的“重灾区”，而此前的投诉焦点主要是信用卡业务。

从投诉反映的问题来看，此次《通报》披露的主要涉及信用卡业务和个人贷款业务两类，并未披露理财类。

涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。这是自2022年以来的最高值，对比2022年第一季度涉及个人贷款业务投诉的24947件，同比增长139.82%，增量达34880件。

进一步测算发现，在个人贷款业务投诉中，今年一季度国有大型商业银行投诉量增加27919件，股份行增加3757件，外资行增加119件，增速分别为851.97%、113.47%、195.08%。

以国有大型商业银行为例，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%。其中，建设银行个人贷款业务投诉量最高，为9260件，占建设银行投诉总量的76.5%；农业银行6304件，占比73.8%；工商银行6086件，占比64.1%；中国银行5795件，占比71.2%；邮储银行2644件，占比46.6%；交通银行1107件，占比33.9%。

对比2022年第一季度的个人贷款业务投诉数据，建设银行增速最高，同比增长达1674%，增加投诉8738件；中国银行紧随其后，增速1128%，增加投诉5323件；农业银行增速879%，增量5660件；去年一季度个人贷款业务投诉量最高的工商银行，增速587%，投诉增量5200件。

今年一季度个人贷款业务投诉量大幅增加或与提前偿还房贷有关。2月24日，原银保监会相关部门负责人表示，“从市场反映和我们了解的情况看，提前还款办结数量明显增长，办理时限有所缩短，提前还款困难的问题已逐步缓解。”

21世纪经济报道记者梳理各银行年报获悉，截至2022年末，建设银行个人住房贷款余额最高，为64796.09亿元，占比30.57%；工商银行以64319.91亿元的个人住房贷款余额位排第二位，占比27.70%。此外，尽管中国银行和邮储银行的个人住房贷款余额绝对值排第四位和第五位，但占比均较高，分别为28.08%和31.37%。

此外，过往一直是投诉焦点的信用卡业务，2023年一季度的投诉有32142件，占投诉总量的30.6%。涉及信用卡业务的投诉件数，较2022年一季度同比下降15.31%，较2022年四季度环比上涨7.21%。

其中，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。

具体而言，工商银行、交通银行和建设银行是国有大型商业银行信用卡业务投诉量较高的机构。其信用卡业务投诉量分别为2356件、1827件和1647件；占该银行投诉总量比重分别是24.8%、55.9%和13.6%。平安银行、光大银行和兴业银行是股份行中信用卡业务投诉量排前三位的机构。其信用卡业务投诉量分别为3512件、2312件和2246件；占该银行投诉总量的比重分别是75.5%、75.9%和80.6%。

“请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位，督促机构积极化解矛盾纠纷，压紧压实机构投诉处理主体责任。”原银保监会消费者权益保护局指出。

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